Estoy muy molesta porque Banco Santander no se dignó en investigar y reembolsarme unos cargos que se hicieron a mi “cuenta de depósito”. En efecto, cuenta de depósito, no tarjeta de crédito, lo que resulta mucho más grave. Levanté 3 aclaraciones porque cada vez que revisaba mi cuenta veía que no me abonaban todos los cargos de los que me había dolido. El caso es que los cargos superiores a $1,000 pesos nunca me los abonaron. Tampoco recibí una respuesta, ni una explicación, por lo que decidí enviar un correo electrónico a la Unidad Especializada con mis estados de cuenta y todas las pruebas en mi posesión. No era una investigación muy difícil, pues al revisar el historial de la cuenta puede verse que la cuenta tiene muy pocos movimientos: un depósito mensual y ocasionalmente algunos retiros en cajero o mediante transferencias electrónicas, nada más. La tarjeta de débito no se utiliza en negocios. Por lo que resulta muy inusual que de repente aparezcan múltiples cargos de rappi, uber, microsoft, xpressship logis, etc. en un mismo período. Incluso adjunté una prueba de que el mes anterior acababa de renovar mi suscripción anual a microsolf con cargo a una tarjeta de crédito, por lo que no tenía sentido pagar otra suscripción anual al mes siguiente.

La respuesta que recibí de la Unidad Especializada meses después de transcurrido el plazo en el que se comprometieron a responderme fue que “en reconocimiento a mi fidelidad…y historial crediticio…hemos decidido recompensar su preferencia, reembolsando por única ocasión”… menos de la tercera parte del monto que fue extraído de mi cuenta y reclamado. Luego agregan que “existió lectura de chip en la transacción por $405.00”, un importe mucho menor al reclamado. Ninguna explicación de porqué no procede el reembolso total, ni porqué se está desestimando la información que envié. ¿Qué respuesta es esa? ¿Por única vez? ¿Me están haciendo el favor de reembolsarme lo que arbitrariamente les da su gana? ¿Debo sentirme privilegiada porque tuvieron la consideración de regresarme una pequeña parte de lo reclamado y por ese hecho permitir que se me robe el resto sin explicación alguna?

Debo reconocer que esa respuesta no la había recibido de ningún otro banco. En todos los casos en los que se han hecho cargos no reconocidos a mi cuenta bancaria o tarjeta de crédito en otros bancos -que no han sido pocos- se han conducido investigaciones apropiadas que han llevado a la devolución del monto que yo no cargué, y el abono ha sido inmediato. Sigue pareciéndome increíble la respuesta del banco: devuelvo lo que se me antoja sin explicación alguna y te estoy haciendo el favor. Esto obviamente lleva a la única conclusión posible: cancelar esa cuenta de inmediato.

Siendo ilusa, como suelo ser, quise poner una queja electrónica ante CONDUSEF. Sorprende la cantidad de requisitos para poder interponer una queja, pero el que más llama la atención es: ¡que hay que escanear y adjuntar el contrato! ¿Para qué quiere CONDUSEF el contrato de apertua de la cuenta? El banco puede perfectamente identificar a su cliente con el número de cuenta. ¿En el contrato dice como proceder con las aclaraciones? Por supuesto que no. ¿Qué sentido tiene poner restricciones y obstáculos a quienes CONDUSEF dice defender para “iniciar” la aclaración? Si CONDUSEF realmente tiene la intención de ayudar a los usuarios de servicios financieros debería facilitarles la vida y reconocer que solicitar la entrega del contrato firmado con el banco (que no siempre existe) es innecesario; y que con el número de la cuenta o de la tarjeta es posible para el banco identificar a su cliente. La pregunta para CONDUSEF es: ¿Realmente hay una intención de defender a los usuarios o la verdadera intención es dificultar el trámite de las quejas para que los números se vean mejores? Fijémonos en las cuestiones de fondo, en cómo resolver los problemas, y prescindamos de requisitos formales que no sirven para nada.